Le 7P aggiungono persone, processi e prove fisiche alle quattro famiglie classiche.
Le 7P aggiungono persone, processi e prove fisiche alle quattro famiglie classiche. L'estensione è utile quando il risultato dipende materialmente da come un servizio è prodotto in presenza del cliente, da variabilità umana, da un percorso difficile da valutare prima dell'acquisto o da capacità impossibile da stoccare. È decorativa se queste dimensioni non incidono su domanda, rischio o contributo. Il buon uso misura la materialità, non riempie sette caselle.
Decisione e metodo.
Adottate 7P quando persone, processo o prova modificano una soglia economica o operativa; mantenete 4P se restano modalità secondarie. Tracciate i passaggi dalla promessa al risultato e identificate dove persona, regola di processo o prova cambia valutazione del cliente o capacità. Misurate tasso di difetto, costo unitario, effetto sul ritardo e sulla domanda; senza dati iniziali dichiarate intervallo prudente e piano di misura. Calcolate scenario 4P e quello con costi e guadagni delle tre dimensioni; confrontate contributo, rischio di promessa e capacità senza compensare una soglia bloccante. Date a ogni dimensione responsabile, misura e revisione; se nessuno può agire, è contesto.
Esempio calcolato.
Servizio riparazioni: 300 riparazioni mensili a 160 €. Costo normale 105 €; 12% richiede rifacimento da 80 €, 18% compensazione da 25 €. Progetto aggiunge 6 € di processo e formazione per dossier, prova certificata e prezzo 168 €. Attuale: 300 × (160 − 105) − 36 × 80 − 54 × 25 = 12.270 €. 7P: 300 × (168 − 111) − 15 × 80 − 21 × 25 = 15.375 €. Rifacimento scende a 5%, ritardo a 7%, contributo cresce 3.105 €. Il premio è difendibile perché persone, processo e prova riducono difetti osservabili.
Controlli e limiti.
Dimensione aggiuntiva modifica variabile economica o soglia di servizio; comportamento atteso e prova di conformità sono osservabili; confrontate costo completo del difetto e prevenzione; ogni dimensione ha responsabile e data di review. Il quadro non prova che il miglioramento causi domanda osservata. Le soglie variano per segmento, luogo, personale e servizio; sette rubriche non sostituiscono mappa del percorso né misura della capacità.
Risorse e fonti.
Scaricare il test di scelta 4P–7P. Correlato: gestire un mix di servizi, testare maturità di consegna, collegare promessa e prezzo. Fonti: Booms e Bitner (1981); Zeithaml, Parasuraman e Berry (1985); Lovelock (1983).