Analyse expert · Révisée le 22.08.2026
Ce qu’il faut distinguer
La décision porte sur un créneau, un siège, une chambre ou une heure de spécialiste qui disparaît après la période. La demande moyenne masque les pointes ; la capacité doit être confrontée aux distributions par jour, lieu et classe de service.
Deux demandes utilisant la même heure peuvent créer des contributions différentes et des risques différents. Prix net, coût de traitement, probabilité d’absence, durée réelle et effet de rétention doivent être ramenés à la même unité de capacité.
Les derniers points de remplissage ne sont pas gratuits. Ils augmentent attente, heures supplémentaires, erreurs et reprises. Une réserve est rationnelle lorsque le coût attendu d’une surcharge dépasse la contribution des créneaux flexibles sacrifiés.
Méthode
Exprimer toute la demande en minutes, heures, chambres-nuits ou créneaux comparables. Corriger les durées moyennes par segment et intégrer les absences, annulations et reprises.
Regrouper les demandes par contribution attendue, urgence, flexibilité et coût de refus. Les classes doivent pouvoir être identifiées avant l’allocation, sans utiliser une caractéristique interdite ou non justifiable.
Réserver des volumes aux classes à forte valeur, puis fixer une capacité de sécurité à partir du coût de surcharge. Tester plusieurs niveaux de demande plutôt qu’un seul planning central.
Suivre demande refusée, temps d’attente, surtemps, contribution et réachat. Une règle qui augmente le revenu mais détériore durablement la qualité doit être resserrée.
Le graphique compare une allocation au premier arrivé, une allocation économique et une allocation protégée par cinq créneaux de sécurité.
La réserve est rationnelle si le coût attendu de surcharge dépasse 200 € par semaine.
CSVTélécharger le modèle de capacité service↓Une équipe dispose de 100 créneaux. La demande est de 32 dossiers urgents à 110 € de contribution, 70 planifiés à 65 € et 40 flexibles à 40 €. Le premier arrivé sert 20 urgents, 50 planifiés et 30 flexibles.
Premier arrivé : 20 × 110 + 50 × 65 + 30 × 40 = 6 650 €. Allocation économique pleine : 30 × 110 + 50 × 65 + 20 × 40 = 7 350 €. Avec cinq créneaux de sécurité : 30 × 110 + 50 × 65 + 15 × 40 = 7 150 €.
La réserve est retenue si le coût hebdomadaire attendu des retards, reprises et heures supplémentaires dépasse 200 €. La règle améliore encore la contribution de 500 € par rapport au premier arrivé.
Conditions d’acceptation
La demande et la contribution sont exprimées par unité de capacité homogène.
Une règle de priorité peut être appliquée avant la délivrance et expliquée.
Le coût de surcharge est comparé à la contribution des créneaux sacrifiés.
Qualité, refus, délai et réachat sont suivis avec le taux de remplissage.
Limites
Références
